CS部門の責任者やEC事業の運営担当者が、コールセンター委託先やカスタマーサポート代行会社、電話代行サービス選びについて検索エンジンではなく生成AIに直接たずねる場面が増えています。では、ChatGPTをはじめとする生成AIは、「おすすめのコールセンター委託会社はどこ？」「カスタマーサポート代行を比較したい」と聞かれたとき、実際にどの会社の名前を挙げているのでしょうか。
AI検索最適化（LLMO/AIO/GEO/AEO）支援サービス「AI検索パートナーズ」（TechSuite株式会社）では、主要3つの生成AI（ChatGPT・Google AI Overviews・Microsoft Copilot）に対し、コールセンター委託・カスタマーサポート代行・電話代行サービスの比較検討に関して実際に検索される質問を投げかけ、AIの回答72件を実測しました。本記事では、その集計から見えてきた業界全体の傾向を紹介します。なお本記事は各AIが生成した回答の記録に基づく集計であり、特定の会社の推奨や品質の保証を目的とするものではありません。
この実測調査からわかったことは、次のとおりです。
- 首位の大手総合型コンタクトセンター運営会社が登場率40.3%で突出し、2位の大手BPO型の総合アウトソーシング会社が22.2%で続く。観測された会社は75社で、上位5社でのべ言及の33.0%を占める一方、36社は1回答のみの登場。
- 質問者の立場（EC事業の運営担当者か、CS部門責任者か、立場の記載なしか）によって上位の会社が入れ替わる。
- AIが根拠とする情報源は約60%が委託・代行事業者自身の公式サイト・自社メディアで、比較・情報メディアも約31%を占める。
調査の概要（対象AI・質問・集計方法）
本調査は、コールセンター委託・カスタマーサポート代行・電話代行サービスの比較検討に関して実際に検索されるような質問を主要3つの生成AIに投げかけ、AIが生成した回答を記録・集計したものです。質問は、EC事業の運営担当者、CS部門責任者などの複数のペルソナを想定して設計しています。集計対象や時点は次のとおりです。数値はいずれも2026年11月時点のものであり、AIの回答は時点やモデル更新によって変動します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 調査主体 | AI検索パートナーズ（TechSuite株式会社） |
| 対象AI | ChatGPT / Google AI Overviews / Microsoft Copilot（主要3種） |
| 対象テーマ | コールセンター委託・カスタマーサポート代行・電話代行サービスの比較検討に関して実際に検索される質問 |
| 集計対象 | 各AIが生成した回答 72件（24クエリ） |
| 調査時点 | 2026年11月 |
| 位置づけ | AIが生成した回答の記録に基づく集計（特定会社の推奨・品質保証ではありません） |
AIが名前を挙げるコールセンター委託会社は、首位が突出し長い裾野が続く構造だった
まず見えたのは、首位への集中と、領域別の長い裾野の共存です。最も多く名前が挙がったのは、全国に大規模な拠点網を持つ大手総合型のコンタクトセンター運営会社で、全72回答の40.3%に登場しました。続いて、デジタル対応を強みとする大手BPO型の総合アウトソーシング会社が22.2%、チャット通知に強い低価格の電話代行サービスと、EC・通販に特化したカスタマーサポート代行会社が各15.3%で並び、関西拠点の有人型電話代行サービスが13.9%で続きます。回答に登場した会社は75社にのぼり、上位5社でのべ言及の33.0%を占めました。
一方で、36社は1回答のみの登場にとどまり、EC・通販特化型、電話代行・一次受付型、AI電話応対型、IT・テクニカルサポート型など、領域ごとに異なる会社が挙がっています。各社の具体的な登場率・順位は、記事末尾の詳細版レポートにまとめています。
質問者の立場が変わると、AIが挙げる会社も大きく変わる
質問者の立場（ペルソナ）を変えると、上位の顔ぶれは入れ替わりました。「EC事業の運営担当者」という設定の質問では、EC・通販に特化したカスタマーサポート代行会社が33.3%、大手総合型のコンタクトセンター運営会社が30.0%で並び、EC・通販特化型の会社が上位に複数入りました。
一方、「CS部門責任者」向けの質問では、大手総合型のコンタクトセンター運営会社が43.3%、大手BPO型の総合アウトソーシング会社が30.0%と、大規模運営の会社が上位を占めました。立場の記載がない質問（「初めて電話代行サービスを依頼する」など）では、大手総合型が58.3%で首位となり、チャット通知に強い低価格の電話代行サービスが41.7%で続いています。質問者の課題と、会社の強みの一致度が、AIの提示結果に強く影響しているように見えます。
AIごとに、挙げる会社の型が違う
挙がる会社もAIによって異なります。大手総合型のコンタクトセンター運営会社はMicrosoft Copilotで66.7%登場する一方、ChatGPTでは33.3%、Google AI Overviewsでは20.8%でした。24時間対応をうたう電話代行専業会社はMicrosoft Copilotで29.2%登場する一方、Google AI Overviewsでは0.0%です。どのAIを重視するかによって、最適化の力点が変わってきます。
AIは何を根拠にしているのか
AIが根拠として引用していた情報源は、約60%が委託・代行事業者自身の公式サイト・自社メディアで、比較・情報メディアが約31%、ツール・SaaS事業者や業界団体・公的機関等がそれぞれ約4%でした。
AIごとに見ると、ChatGPTは各社の公式サイトの料金・事例ページなどを中心に引用し、Microsoft Copilotは比較メディアの記事を中心に引用するなど、根拠の置き方にも違いがあります。自社サイトで料金・機能・導入事例を分かりやすく公開することに加えて、比較メディアへの掲載状況も無視できない要素です。
まとめ：AI上の可視性は、これからの情報発信の前提になる
今回の実測からは、(1)首位の大手総合型に言及が集まりつつ領域別の長い裾野も広い構造であること、(2)質問者の立場によって上位の顔ぶれが入れ替わること、(3)挙げる会社の型がAIによって大きく異なること、(4)AIの根拠は委託・代行事業者自身の公式サイト・自社メディアが約6割で、比較メディアが続くこと、が見えてきました。
コールセンター委託・カスタマーサポート代行・電話代行サービス選びの入り口がAIに移りつつある今、自社がAI上でどう扱われているかを把握し、自社サイトの情報発信を整えることは、これからの営業・広報活動の出発点になります。
詳細版レポート（無料ダウンロード）
本記事で触れた内容の詳細版として、以下を収録したレポートを配布しています。
- コールセンター委託・カスタマーサポート代行・電話代行会社別のAI登場率ランキング（全75社）
- 質問者の立場別の上位会社
- 主要3AIごとの比較（どのAIがどの会社を挙げるか）
- 引用元ドメインのランキング
- 計測した全プロンプト（24件）
本調査に関する注記
- 本記事は各AIが生成した回答の記録に基づく集計であり、特定のコールセンター委託会社・カスタマーサポート代行会社・電話代行サービスの推奨や品質の保証ではありません。
- AIの回答は時点やモデル更新により変動します。本記事の数値・傾向は2026年11月時点のものです。
- 各社の具体的な登場率・順位・引用元ドメインなどの詳細は、詳細版レポートに収録しています。
